abradi-sc-customer-success

Customer Success: conheça essa nova forma de atender os clientes

4 de novembro de 2015 Categorias (3) Tags (7)

Hoje, as empresas recebem valor em um mercado tão dinâmico e competitivo através da forma de como elas atendem os seus clientes. Preços acessíveis, serviços adicionais e suporte técnico são sempre muito bem-vindos. Mas apenas isso não garante a fidelização dos consumidores.

Todas as pessoas desejam ter um atendimento diferenciado. E uma nova forma de atendê-los com o intuito de encantá-las é apostar nas estratégias do Customer Success. E para sua empresa deslanchar nas vendas e ter o melhor atendimento do mercado é que preparamos este post sobre esse novo conceito. Não fique de fora e conheça a seguir!

O que é Customer Success?

O Customer Success ou Sucesso do Cliente é fundamentado em uma série de estratégias que visam satisfazer o máximo possível o consumidor no pós-venda, ou seja, de estabelecer uma rotina proativa para seu cliente.

Como funciona?

Quando o cliente adquire um produto e/ou serviço, o Customer Success deve prover a melhor experiência possível para seu consumidor.

É uma ideia diferente do Suporte Técnico que só atende quando o comprador identifica algum tipo de problema. Aqui, as dificuldades já são diagnosticadas antes mesmo do consumidor perceber. Com isso, o sucesso do cliente possui características que mantêm um contato mais estreito entre empresa e cliente, evitando complicações críticas que ocorrem quando a pessoa acabou de adquirir o insumo.

Quais as características do Customer Success?

Para uma agência de marketing digital ter sucesso quando utilizar uma nova forma de atender o seu consumidor, o Customer Success possui 4 características:

  1. O gerente da área possui amplo conhecimento de todo negócio a fim de agregar estratégias proativas para o cliente;
  2. Todas as etapas do produto e/ou serviço são acompanhadas (venda, implantação, treinamento, utilização e suporte), conhecendo antecipadamente as necessidades e problemas do consumidor final;
  3. Fornece soluções antes da solicitação do problema, evitando uma relação de pós-venda reativa, isso é, quando o cliente procura a empresa reclamando de alguma falha.
  4. Estreita os vínculos com o cliente, principalmente no início em que o insumo foi adquirido, em geral, o momento mais difícil para manuseio do produto ou serviço.

Quando aplicadas as características acima citadas, fica claro enxergar quais as vantagens do Customer Success.

Vantagens

Como benefícios, podemos destacar:

  • Fidelizar cliente

A fidelização de clientes é a melhor ferramenta para a empresa. Em geral, é 7 vezes mais barato manter os consumidores do que atrair novos. Além disso, compradores fiéis são responsáveis por 80% do lucro real da sua empresa. Em números simples, para cada R$100,00 de lucro, R$80,00 você deve agradecer a quem compra direto na sua empresa.

Logo, um atendimento diferenciado que antecipa as preocupações dos seus clientes irá mantê-los ao seu lado, garantindo e aumentando sua rentabilidade.

  • Aumenta a rentabilidade

Clientes satisfeitos compram direto na sua empresa. Com eles você mantém os lucros e consegue aumentá-los uma vez que os consumidores vão atuar como divulgadores da marca, isso é, vão fazer a famosa propaganda boca a boca.

  • Aumenta o número de indicações

Uma vez que sua empresa é comprometida e proativa com sua clientela, ela se sentirá mais satisfeita e, com certeza, te indicará para as pessoas e empresas mais próximas. Quantas vezes você indicou (ou deixou de indicar) os serviços de uma companhia por causa do atendimento que recebeu?

  • Permite conhecer melhor o perfil do consumidor

Por ser um método que exige conhecimento do negócio, logo, o sucesso do cliente também reúne informações sobre sua persona. Ele está além do departamento comercial, e por isso, ele coleta dados sobre idade, preferências, localização, dentre outros. Por ter essa vantagem é que as empresas têm utilizado o Customer Success atualmente.

Como é aplicado hoje em dia?

Talvez você imagine que o Customer Success seja uma metodologia futura, mas não. Ela é muito bem aplicada hoje em dia, principalmente por empresas que tenham assinaturas mensais, ou seja, que lidam com softwares de diferentes funções e com ferramentas em nuvem.

Principais desafios

Os principais desafios da nova maneira de ótimo atendimento estão nas dificuldades de planos e projetos de expansão da empresa. Do mesmo modo, o perfil da cultura da organização também é um problema, pois é muito difícil mudar a rotina de atendimento de uma empresa.

Customer Success: o futuro para as empresas

Embora ainda seja aplicada por poucos segmentos de mercado, a ideia é que a nova forma de atender os clientes expanda-se para todos os nichos. Num cenário mercadológico tão competitivo, é fundamental ter um atendimento exclusivo, que mantenha os clientes na sua empresa.

Agora que você conhece como ter um pós-venda diferenciado, que tal conhecer mais sobre o mundo do marketing digital acessando nossa página do Facebook? Acesse nossos posts e compartilhe seu conhecimento nos comentários!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInPin on PinterestShare on TumblrShare on StumbleUponDigg thisFlattr the authorShare on RedditBuffer this pageEmail this to someone
Copyright © 2018 ABRADi-SC
Inbound Marketing:Conteúdo:Imprensa: